კლიენტებისა და პროექტების მართვა სერვისული კომპანიებისთვის

როცა „CRM-სა და პროექტების მართვის პროგრამას“ ეძებ, ორიდან ერთი რამ შეიძლება გჭირდებოდეს. რომელი მათგანი გჭირდება, ამაზეა დამოკიდებული ხელსაწყოს არჩევანი.

გაყიდვების CRM გარიგებამდე მუშაობს. მასში პოტენციური კლიენტები, კონტაქტები, გარიგების ეტაპები და შემდეგი ნაბიჯი ინახება. მისი კითხვაა: ვინ შეიძლება იყიდოს და როდის? მისი მთავარი მომხმარებელი ისაა, ვინც ყიდის.

კლიენტების მართვა გარიგების შემდეგ იწყება. აქ ინახება, რაზე შეთანხმდით, რომელი პროექტები და დავალებები ასრულებს შეთანხმებას, რამდენი საათი დაიხარჯა, რა ინვოისები გაიგზავნა და რა არის ჯერ გადაუხდელი. კითხვაც სხვაა: რას დავპირდით ამ კლიენტს, რა დაგვიჯდა და გადაიხადა თუ არა? ამ ინფორმაციას ყოველ კვირას პროექტის ხელმძღვანელები, გუნდი და ფინანსური განყოფილება იყენებენ.

PLYNTUM კლიენტებისა და პროექტების მართვის პროგრამაა — ცხრილის მარჯვენა სვეტი. მისი გაყიდვების CRM დაგეგმილია, ჯერ ხელმისაწვდომი არ არის და გამოშვების თარიღი არ აქვს. თუ გაყიდვების ძაბრი დღესვე გჭირდება, გაყიდვებისთვის CRM შეინარჩუნე ან ისეთი ხელსაწყო აირჩიე, რომელსაც ძაბრი უკვე აქვს. PLYNTUM-ში კი კლიენტი მაშინ შეიყვანე, როცა გარიგება შედგება.

PLYNTUM-ში კლიენტი კონტაქტების სიის ერთი სტრიქონი არ არის. კლიენტის ჩანაწერში ამ კლიენტის სამუშაო და ფული ერთ ადგილას იყრის თავს. აქ ნახავ:

• შეთანხმებებს: რაზე შეთანხმდით კლიენტთან — იმ სამუშაოს გვერდით, რომელსაც ეს შეთანხმება ეხება.
• პროექტებსა და დავალებებს: კლიენტის ყველა სამუშაოს პასუხისმგებლებითა და ვადებით — სიის, დაფის, კალენდრისა და დროის ხაზის ხედებში.
• მოთხოვნებსა და დამტკიცებებს: რა მოითხოვა კლიენტმა, ვინ არის პასუხისმგებელი და რა დამტკიცდა.
• საათებს: დრო დავალებებზე ხელით აღირიცხება. ყოველი საათი დავალებას ეკუთვნის, დავალება — პროექტს, პროექტი — კლიენტს. Core პაკეტიდან საათებს მენეჯერი ამტკიცებს და დამტკიცებული საათები ხარჯად იქცევა.
• ხარჯებს: პირდაპირი ხარჯები პროექტზე იწერება და მის მომგებიანობაში ითვლება.
• ინვოისებს, გადახდებსა და მისაღებ თანხებს: ძირითადი ინვოისები ყველა პაკეტშია, პერიოდული — Core პაკეტიდან; ჩანს ისიც, რა არის ჯერ გადაუხდელი. როგორ ებმის ეს ყველაფერი ერთმანეთს, ფინანსების გვერდზე ნახავ.
• ფაილებსა და გუნდის ჩატს სამუშაოს შესახებ, იმავე სამუშაო სივრცეში.

რადგან საათები, ხარჯები და ინვოისები ერთ ჩანაწერშია, პროექტის მომგებიანობის დასათვლელად თვის ბოლოს ცხრილი აღარ გჭირდება. ის ასე გამოითვლება: დამტკიცებული საათები თითოეული ადამიანის სრული საათობრივი ღირებულებით, პლუს პირდაპირი ხარჯები, პროექტის ღირებულებასთან შედარებით. ხელფასები, რომლებიდანაც ეს ღირებულება გამოდის, მხოლოდ ხელმძღვანელობას უჩანს.

ვთქვათ, დიზაინის სტუდიას ჰყავს აბონენტი, რომელიც დიზაინისა და ტექსტების 50 საათამდე სამუშაოში თვეში 4 000 დოლარს იხდის. სტუდია Core პაკეტზეა, ამიტომ საათებს მენეჯერი ამტკიცებს, ინვოისი კი ყოველთვიურად, გრაფიკით გადის. ავიღოთ ერთი თვე — შეთანხმებიდან იმამდე, რაც ბოლოს რჩება.

1. მოცულობა დავალებებად იქცევა

შეთანხმებაში თვეში 50 საათი წერია. პროექტის ხელმძღვანელი ამ თვის მოთხოვნებს დავალებებად შლის — ლენდინგი, სოციალური ქსელების ექვსი პოსტი და საინფორმაციო წერილი — და დიზაინერსა და კოპირაიტერს უნაწილებს.

2. საათები აღირიცხება და მტკიცდება

ორივე დროს თავის დავალებებზე აღრიცხავს. თვის ბოლოს მენეჯერი საათებს გადახედავს და ამტკიცებს: დიზაინერს 32 საათი აქვს, კოპირაიტერს — 24, სულ 56 დამტკიცებული საათი.

3. ინვოისი გრაფიკით გადის

4 000 დოლარის პერიოდული ინვოისი ყოველი თვის დასაწყისში იგზავნება. სანამ კლიენტი არ გადაიხდის, ის იმავე ჩანაწერში, მისაღებ თანხებში ჩანს.

4. ჩანაწერი აჩვენებს, რა რჩება

მარჟა კარგად გამოიყურება, საათები კი სხვა ამბავს ყვება. კლიენტმა შეთანხმებული 50 საათის ნაცვლად 56 საათი გამოიყენა, ანუ 6 საათით მეტი. აბონენტის საკუთარი განაკვეთით — საათში 80 დოლარი (4 000 ÷ 50) — ეს 480 დოლარის სამუშაოა, რომელიც უფასოდ გაკეთდა, ფაქტობრივი განაკვეთი კი საათში დაახლოებით 71,43 დოლარამდე დაეცა (4 000 ÷ 56). ეს მოცულობის ზრდაა (scope creep), ოღონდ აქ მას იმავე თვეს ხედავ და არა ხელშეკრულების განახლებისას. საკითხი კლიენტთან ახლავე შეგიძლია წამოჭრა — დამტკიცებული საათები მტკიცებულებად გექნება — ან საფასური აბონენტური მომსახურების განახლებისას შეცვალო. როგორ წაიკითხო ეს ციფრები ყველა კლიენტზე, კლიენტის მომგებიანობის სტატიაში ნახავ.

Core პაკეტიდან თითოეულ კლიენტს შეზღუდული წვდომის კლიენტის პორტალი შეიძლება ჰქონდეს. შეზღუდული წვდომა ნიშნავს, რომ კლიენტი მხოლოდ საკუთარ სამუშაოს ხედავს: არც სხვა კლიენტებს, არც გუნდის შიდა ჩანაწერებს და არც შენს ხარჯებს. ხელფასები კი მხოლოდ შენს ხელმძღვანელობას უჩანს.

პრაქტიკაში პორტალი იმ ყოველკვირეულ ანგარიშს ანაცვლებს, რომელსაც კლიენტს ელფოსტით უგზავნიდი. კლიენტი ხედავს პროგრესს, რომელსაც გაუზიარებ, პოულობს მისთვის განკუთვნილ ფაილებს და ხედავს, რა ელოდება მის დამტკიცებას. ახალ თხოვნას კი მოთხოვნად აღრიცხავ და პასუხისმგებელს მიუჩენ, რომ ვინმეს ელფოსტაში არ დაიკარგოს.

Launch პაკეტში პორტალი არ შედის. თუ კლიენტის წვდომა შენთვის მნიშვნელოვანია, პაკეტები ფასების გვერდზე შეადარე: Core 10 წევრზე თვეში 150 დოლარი ღირს, წლიური გადახდით კი — 120 დოლარი თვეში.

ზოგ მეწარმეს ერთზე მეტი კომპანია აქვს — მაგალითად, სააგენტო და საპროდაქშენო სტუდია ან ორი იურიდიული პირი სხვადასხვა ქვეყანაში. PLYNTUM-ში თითოეულ კომპანიას საკუთარი სამუშაო სივრცე აქვს — კლიენტებით, პროექტებით, წევრებითა და უფლებებით — და მათ შორის ერთი ანგარიშით გადადიხარ. ეს ყველა პაკეტშია.

მთავარი გამიჯვნაა. ერთი კომპანიის კლიენტი მეორის სიებში არ გამოჩნდება, ინვოისი იმ კომპანიასთან რჩება, რომელიც მას გამოწერს, ერთ სივრცეში მოწვეული ფრილანსერი კი მეორეში ვერაფერს დაინახავს.

შეზღუდვები მანამდე გაიგე, სანამ კლიენტებს გადმოიტან.

• გაყიდვების ძაბრი ჯერ არ არის. პოტენციური კლიენტები, გარიგების ეტაპები და შეთავაზებები დაგეგმილი გაყიდვების CRM-ის ნაწილია, რომელსაც გამოშვების თარიღი არ აქვს. დღეს შეძენილი პაკეტი მას არ მოიცავს.
• არც ელფოსტით მარკეტინგი, არც ტელეფონია. PLYNTUM-იდან ვერც კამპანიებს დააგზავნი და ვერც დარეკავ.
• ბუღალტრული პროგრამა არ არის. მასში არ არის მთავარი წიგნი, საბანკო ამონაწერების შემოტანა, საგადასახადო დეკლარაცია და ხელფასების დარიცხვა. ამისთვის ბუღალტერი თავის პროგრამას იყენებს.
• ელექტრონული ხელმოწერა და დოკუმენტების აწყობა არ არის. ხელშეკრულებებს სხვაგან ამზადებ და ხელსაც სხვაგან აწერ.
• კომპიუტერში დროის ავტომატური აღრიცხვა არ არის. საათებს ხელით წერ.
• არც ტიკეტინგია, არც IT helpdesk. თუ კლიენტების კომპიუტერებსა და ქსელებს ემსახურები, სხვა ტიპის ხელსაწყო გჭირდება.

თუ ყველაზე მეტად გაყიდვების ძაბრი გჭირდება, ისეთი ხელსაწყო აირჩიე, რომელსაც ის დღესვე აქვს. აი სამი ხელსაწყო, რომელიც შესრულებასაც მოიცავს. ფასები მომწოდებლების საკუთარი გვერდებიდანაა; თუ სხვა რამ არ წერია, წლიური გადახდით, გადასახადის გარეშე:

PLYNTUM-ის Core 10 წევრზე წლიური გადახდით თვეში 120 დოლარი ღირს. პირდაპირ ვიტყვით: 10 ადამიანზე Bitrix24-ის Standard უფრო იაფია, თუმცა საათების მენეჯერის მიერ დამტკიცება, პროექტის მომგებიანობა დამტკიცებული საათებით და კლიენტის პორტალი Bitrix24-ის იმ გვერდებზე, რომლებიც წავიკითხეთ, მითითებული არ იყო. Productive უფრო ძვირია, სამაგიეროდ ძაბრს დღესვე გაძლევს. ენის მხრივ: PLYNTUM-ის ინტერფეისი ქართულად და ინგლისურადაა, Productive-ის ინტერფეისი კი, მისი დახმარების ცენტრის მიხედვით, მხოლოდ ინგლისურია. რაც შეეხება Bitrix24-ს: გადამოწმებულ ინფორმაციაში ქართული ინტერფეისი ვერ ვიპოვეთ.

სხვა ხელსაწყო ასევე სჯობს, თუ შენს გუნდში უმეტესობა ყიდის და არა ასრულებს. იგივე ითქმის, თუ ზარები, ელფოსტით კამპანიები ან ონლაინ მაღაზია იმავე სისტემაში გჭირდება. თუ არსებულ CRM-ს დაიტოვებ და PLYNTUM-ს დაუმატებ, გახსოვდეს: ორივე გამოწერის საფასურს გადაიხდი, ამიტომ შედარებამდე ორივე ფასი შეკრიბე.

ბევრი კომპანია ჯერჯერობით ორ ხელსაწყოს გამოიყენებს: CRM-ს — გაყიდვებისთვის, PLYNTUM-ს — შესრულებისთვის. მათ შორის კავშირი მოკლე, ხელით გადაცემაა და არა სინქრონიზაცია, ამიტომ ის რუტინად აქციე და პასუხისმგებელი დაუნიშნე. სანამ PLYNTUM-ის საკუთარი გაყიდვების CRM გამოვა (ის დაგეგმილია, თარიღი არ აქვს), გადაცემა ასე მუშაობს:

1. განსაზღვრე, რა ითვლება ათვლის წერტილად. მაგალითად: CRM-ში გარიგება მოგებულად მოინიშნა, კლიენტმა კი მოცულობა და ფასი დაადასტურა.
2. შექმენი კლიენტი PLYNTUM-ში — თუ რამდენიმე კომპანიას მართავ, სწორ სამუშაო სივრცეში — და ჩაწერე შეთანხმება: მოცულობა, საფასური და გადახდის პირობები.
3. გახსენი პროექტი. შეთანხმებული მოცულობა დავალებებად დაშალე, ადამიანები დანიშნე და ვადები განსაზღვრე.
4. მოაწყე ინვოისები. ერთჯერადი ინვოისი გამოწერე, აბონენტისთვის კი პერიოდული დააყენე (Core პაკეტიდან).
5. კლიენტი პორტალში მოიწვიე, თუ Core ან უფრო მაღალ პაკეტზე ხარ.
6. ორივე ჩანაწერში ერთმანეთის მითითება დატოვე. PLYNTUM-ში CRM-ის გარიგების ნომერი ჩაწერე, CRM-ში კი — PLYNTUM-ის პროექტის სახელი, რომ ნებისმიერმა ერთიდან მეორე მარტივად იპოვოს.
7. განახლებისას ციფრები გაყიდვებს დაუბრუნე. იმავე კლიენტთან მომდევნო გარიგებამდე PLYNTUM-იდან დამტკიცებული საათები და მომგებიანობა გაყიდვების საუბარში შეიტანე.

პირველ სამ ნაბიჯზე ერთად იმუშავონ მან, ვინც გარიგება დადო, და პროექტის ხელმძღვანელმა — სასურველია, ერთი დღის განმავლობაში. მოცულობაზე დავა ხშირად იმ დაპირებით იწყება, რომელიც შესრულების გუნდს არასოდეს გაუგია.